Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Прочел я тут недавно книгу Яна Карлзона. Общую информацию по книге можете посмотреть на Ozon.Ru. Хочу выделить несколько моментов в книге на которые я заострил внимание. Первое что сразу бросается в глаза это фраза "Момент истины", в книге хорошо описано что из себя это представляет: "Момент истины - это первое впечатление о компании, которое впервые испытывает клиент при общении с рядовым сотрудником Компании".

Теги

Как формируется ценность ИТ-услуги

Центральным и ключевым термином ITIL является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:

Теги

Несколько правил ведения переговоров

Не так давно прошел внутренний корпоративный курс "Сила "НЕТ" в переговорах". Мне очень понравилось, спасибо тренеру за замечательную подачу материала. по итогам курса можно выделить несколько правил ведения переговоров, или лучше правильней сказать чего мы ждем от переговоров.

Джордж Карлин о мотивации

// Куда, черт подери, спряталась эта злополучная мотивация? // Вчера мы поговорили о лени. Я дал 3 простых “секретика”, которые помогают эту лень побеждать в очень нечестной схватке (да-да, у тебя будет преимущество над ней). И именно поэтому я не мог пройти тему мотивации. Вокруг безграничное количество тренингов, курсов и семинаров по мотивации… оттуда выходят люди, которые переполнены этой самой мотивацией (по-крайней мере - они так говорят, слышал?)...

Конкуренция и сотрудничество

Конкуренция и сотрудничество
Конкуренция: Сотрудничество:
Стремиться преуспеть за счет других Стремиться выполнять все как можно лучше
Всегда стремиться руководить другими Стремиться к достижению общих целей
Не подчиняться и не поддаваться влиян

SWOT – анализ

SWOT-анализ представляет собой аналитическую модель, которая позволяет упорядочить всю информацию о какой-либо организации, распределив ее по четырем категориям: сильные стороны, слабые стороны, возможности, угрозы.
Strengths сильные стороны (внутренние факторы) - ресурсы

Обзор влияния внешней среды (STEP-анализ)

Факторы внешней среды - это то, что находится за пределами контроля вашей организации и при этом может оказывать существенное влияние на ее деятельность и перспективу.
Модель STEP-анализа подразделяет все внешние воздействия на:
Social социальные
Technological технологические
Economic экономические
Political политические

Характеристики стандартов эффективного обслуживания

Чтобы добиться наибольшей эффективности стандартов обслуживания, они должны соответствовать четырем ключевым характеристикам:
Конкретны
Стандарты обслуживания должны быть конкретны, чтобы все сотрудники организации понимали, чего именно от них ожидают.
Основаны на действиях

Теги
Подписаться на